Управление конфликтами

Управление конфликтами
Управление конфликтом — это осмысленное воздействие на конфликтное поведение людей с целью достижения желаемых результатов и ограничения противоборства за счет установки на поиск конструктивного решения. Предполагает умение понимать природу возникновения потенциальных разногласий и умение видеть зону пересечения интересов.

МОДЕЛЬ DISC (DOMINANCE, INFLUENCE, STEADINESS, COMPLIANCE) — методика, основа которой заложена создателем детектора лжи. Знание того, как различия между людьми приводят к конфликтам, позволяет находить наилучший способ реагирования.




Определение человека по его поведению: теория DiSC

Почти сто лет назад молодой учёный Уильям Марстон закончил магистрату Гарварда и поступил в аспирантуру, продолжая изучать поведение людей и его связь с физиологическими процессами в организме. Сегодня нет человека, не слышавшего об одном из его изобретений, за которое он получил докторскую степень, – полиграфе или детекторе лжи, но не все знают про то, что он явился автором теории феминизма – женской свободе, основанной на любовном очаровании. Первой известной книгой стала книга «Эмоции нормальных людей», в ней он оценивал человеческое поведение по тому, насколько человек считает себя сильнее или слабее окружающей среды, и насколько человек оценивает данную среду как благоприятную или неблагоприятную. В дальнейшем он написал книгу «Интегральная психология», где поделился результатами своей оценки по DiSC. 

По этой теории
D – считают себя сильнее неблагоприятной среды,
I – активны в благоприятной среде,
S – пассивны в благоприятной среде,
С – пассивны во враждебной среде.

С 30-х годов прошлого столетия утекло много воды, теория Маултона-Марстона была доработана, и мы с вами сегодня используем её в отборе людей, оценке их лидерского потенциала, коучинге, распределении задач, работе с командой, продажах, работе со временем, при принятии управленческих решений.

Как мы это делаем?
С древних пор считалось, что мы можем определить типы людей и подобрать ключи к их поведению, при этом не оценивая их образование, опыт, умственные способности и эмоциональный интеллект. 

Сегодня нам помогает в этом модель DiSC. 

Люди, у которых ярко выражена характеристика D (DOMINANCE) -  ДОМИНИРОВАНИЕ.

Как их определить?
- они настойчивы, самоуверенны, ориентированы на цель, у них сильный дух соперничества и ярко выраженное ощущение срочности. Склонны принимать быстрые решения из-за высокого чувства безотлагательности.
- они предпочитают быстроразвивающуюся, занятую, формальную, ориентированную на задачу среду, где они смогут добиваться цели, не отвлекаясь на разговоры и общение.
- им безопасно, когда всё под контролем. Им привычно работать в жёстком графике. Нахождение под контролем другого лица вызывает тревогу.
- ориентация на задачи и цель: спорт – чтобы выиграть, отдых – чтобы достичь ещё одну цель.
- поиск подтверждения их достижений в ОСЯЗАЕМЫХ понятиях (результаты, общий итог и т.д.), а не в похвалах или одобрении от других людей̆. Легко поддаются разочарованию, когда не видят результата своего труда.
- главный страх – потеря контроля. Будучи авантюристами, воспринимают ошибки как опыт и ставят следующие цели.
- если нет контроля ситуации, или кто-то другой̆ пытается перехитрить Доминирующих, их способность к достижениям результатов может оказаться под угрозой̆. Они могут воспринимать контролирующих как врагов, которые пытаются помешать им в достижении целей̆.
- Доминирующих раздражает неэффективность, нерешительность и медлительность.
- главный̆ ограничитель Доминирующих – отсутствие терпения.
- если Доминирующие хотят развития, им стоит учиться смирению.

Как узнать людей с ведущим I (INFLUENCE) – ВЛИЯНИЕ?

- люди типа I разговорчивы, полны энтузиазма, оптимистичны. У них живое воображение и много идей, которыми они жаждут делиться, дабы заручиться поддержкой.
- предпочитают быстро меняющуюся рабочую среду, ожидая, что она будет стимулирующей, направленной на индивидуальность, дружественной, где есть много возможностей для взаимодействия с другими
- энергичны; обладают живым воображением. У них много идей и они жаждут поделиться ими с как можно большим количеством людей, чтобы заручиться поддержкой. Они даже не пытаются скрывать или экономить свои чувства, как правило, они обладают очень выразительным тоном голоса, выражением лица, манерами. 
- безопасность для I – это возможность выбора, гибкость. Сопротивляются фиксированному графику, поэтому управление временем может быть проблемой.
- ключ к решению – ежедневное планирование.
- цель I – общественное признание. Им важно быть уважаемыми, замеченными. Потребность в контроле и аффилиации позволяет I занимать лидерские позиции, но с фокусом на получение поддержки, а не на контроле.
- I измеряют прогресс количеством получаемой похвалы, желательно показательной (перед командой). Это влечёт сосредоточенность на результате (как и у D). Но при отсутствии похвалы за результат огонь внутри I быстро гаснет.
- главных страх – потеря влияния. Быть проигнорированным или не услышанным тоже стимулирует появление страха.
- Влияющих раздражают рутина и формальности, они любят выполнять работу разными способами. Предпочитают добираться до работы разными дорогами, чтобы менять что-то. выполняя работу, I любят экспериментировать, иначе они испытывают скуку и утомлённость.
- люди типа I спонтанные, неформальные, поэтому процедуры типа заполнения документов будут их раздражать. Предпочитают обращаться к другим по имени, а не официально, протестуют из-за рутины и правил.
- Влияющие могут подвергаться приступам шопоголизма: когда они видят что-то, их внутреннее чувство говорит: «У меня должно это быть!». Несмотря на то, что это чувство стимулирует их принять решение о покупке, они хорошо свяжут это решение с логикой.
- главное ограничение Влияющих – неспособность завершать дела и работать систематически.
- им надо развивать в себе самодисциплину для того, чтобы доводить дела до конца.

Люди, у которых ярко выражена характеристика S (STEADINESS) – СТАБИЛЬНОСТЬ, характеризуются тем, что они
-   спокойны, терпеливы, контактны, дружелюбны.
- предпочитают медленно развивающуюся, командоориентированную и дружественную окружающую среду. Люди типа S хотят быть занятыми, но без давления и безотлагательности, которую так усердно создают Доминирующие. Гармония для S очень важна.
- S чувствуют себя в безопасности, находясь в близких (тесных, дружественных) отношениях. Друзей заводят неспешно, но в дружбе очень преданы.
- выдающаяся потребность Стабильных – принятие. Они удовлетворяют эту потребность, оказывая поддержку другим. Они часто бескорыстно делают что-либо для других, не дожидаясь, пока их попросят о помощи и ничего не ожидая в ответ. Стабильность особенно важна, когда дело доходит до отношений.
- люди типа S сдержаны, реже, чем I становятся душой компании, поэтому обратная связь для S должна быть аккуратна. S помогают и поддерживают бескорыстно. Они искренне заботятся о других и хотят быть полезными.
- выражен страх расстроить других, поэтому обострена потребность в принятии другими людьми, и есть беспокойство за эмоции, которые окружающие испытывают в адрес S.
- есть страх подвести кого-то или задеть чьё-то самолюбие. Подталкивая S к решению или быстрому переходу к сути, люди увеличивают страхи S. Как следствие – S могут быть менее точными и менее заинтересованными.
- людей типа S раздражает бесчувственность и отсутствие терпения. Терпение – одна из положительных черт S, поэтому им тяжело понять, как можно не считаться с чувствами других людей.
- при принятии решения S опираются на чувства (как и I), но для S важнее, как отразится решение на людях, которых оно затронет. Им нужно услышать мнение других, чтобы понять, какой будет эффект от решения.
- главный ограничитель S – скромность.
- S должны учиться «позитивному эгоизму» (действовать в собственных интересах): быть решительными в отношении заботы о собственных нуждах, а также развивать сильную веру в себя.

Четвёртый тип людей по методике DiSC – люди типа C (CONCIENTIUSNESS? COMPLIENCE) – Добросовестные. 
Как же их узнать? 
⠀- они сосредоточены на аккуратности и соблюдении высоких стандартов. Имеют аналитический склад ума, внимательны к мелочам, искренне наслаждаются решением проблем.
-  сдержаны в демонстрации своих чувств, поэтому их трудно узнать поближе. Они осторожны, отвечая на вопросы, и тщательно подбирают слова при общении.
- предпочитают структурированную, организованную, функциональную рабочую среду. Им необходимо тихое, формальное рабочее место, где нет никаких отвлекающих факторов.
- чтобы чувствовать себя в безопасности, им нужна подготовка: только при выделении на неё достаточного времени они могут гарантировать точность и высокие стандарты.
- у них ярко выраженная потребность в «правильности», поэтому они измеряют прогресс степенью своей правоты. Им важно и разбираться в делах, и делать всё правильно. Как и людям типа D, С нуждаются в обратной связи по выполнению своей задачи.
- самый большой страх для С – критика их действий.
- Добросовестных раздражает неожиданность, непредсказуемость: «Я могу принять хорошие новости, могу принять плохие, но я никогда не смогу принять сюрприз».
- С исследуют, собирают и анализируют информацию, принимая на базе этого верное и обдуманное решение. Люди этого стиля как никто другой переживают по поводу ошибок, поэтому они часто оттягивают момент принятия решения, так как для них важно на 100% быть уверенными в его правильности.
- из-за предъявляемых высоких требований людям типа С стоит снизить критичность по отношению к себе. Помимо себя, они могут быть слишком критичны к другим. Именно высокая критичность по отношению к себе и другим зачастую мешает им выполнять работу максимально правильно и эффективно.
- люди с ярким проявлением добросовестности должны учиться принятию самих себя.

DiSC в стрессовой ситуации и в конфликте
Конфликт – дискомфортная и неизбежная часть любых отношений, в том числе рабочих. Мы редко осознаём уровень вреда, вызванного токсичным поведением. Деструктивный конфликт – это ощутимое снижение производительности и прибыли. Но конфликт конструктивный – неотъемлемая часть успеха, ведь сегодняшняя борьба может привести к завтрашнему прорыву.
Какова связь между нашими мыслями и эмоциями с тем, что провоцирует конфликт разных типов людей?
D – проявляют агрессию
I – бьют по слабым местам
S – плохо себя защищают, начинают прятаться
С – считают виноватыми всех, кроме себя, то есть D боятся потери контроля, I – влияния, S – напряжения (разрушения хороших, как им кажется, отношений), а С – просто боятся.

Что с этим делать?
- помнить про ведущие эмоции у каждого поведенческого стиля:
D – гнев, I – оптимизм и доверие, S – попытка сохранить «лицо», С – страх ошибки.

А в коммуникации их потребности следующие:
• D – важен результат/эффективность
• I – важен опыт, внимание, признание
• S – важно ощущение безопасности
• С – важно получение информации.

Если мы в конфликте удовлетворим потребности собеседников, а они встанут на взрослую позицию, то тенденции будут очень конструктивны:
D – честный и откровенный сбор мнений, поиск подтверждающих фактов, желание быть объективным;
I – эмпатию, открытость к диалогу, признание своих эмоций, подбадривание партнёров;
S – гибкость, учёт чувств других людей, умение слышать, тактичность, поиск компромисса;
С – поиск первопричины проблемы, чёткое и полное освещение всех фактов и фокус на них, учёт чужих мнений.
Стили DiSC на изоляции: кому помогает и мешает в виртуальном общении?*

*по материалам Inscape Publishing

Сегодня многие нуждаются в личном общении, даже несмотря на то, что больше 40% коммуникаций проходят онлайн. Удалённая работа, на которую большинство перестроилось, вносит свои коррективы для каждого типа личности. Основные понятия концепции DiSC помогают в настройке коммуникации, в адаптации к ситуации благодаря навыкам, которые встраиваются в наше поведение и образ мышления.
Кто-то прекрасно справляется с работой из дома, кому-то требуется бо́льшая поддержка. Но каждый может быть продуктивным, достаточно создать поддерживающую среду.
Подумайте, как будут реагировать на, например, видеовстречи люди разных типов? Может, D-стиль заранее будет считать, что встреча непродуктивна, если отсутствует повестка дня? I-стиль будет рад возможности увидеть всех и их домашнюю обстановку? А S-стиль, возможно, слишком сильно беспокоится о подготовке к встрече? А, быть может, С-стиль вообще не понимает, в чём ценность таких встреч, ведь всё можно решить по электронной почте?
Осознание различий между людьми и адаптация друг к другу требуют практики и желания. Этому стоит уделить время, ведь это вложение в будущий успех! Подобная сонастройка лежит в основе построения доверия. А создание адекватных отношений помогает сплочению команды (уж мы-то знаем!).

Стиль D
- вы демонстрируете готовность к работе из дома, умеете хорошо концентрировать свою энергию
- вас беспокоит вопрос контроля работы команды на расстоянии.

Сильные стороны:
1) ориентация на результат
2) поиск дополнительных ресурсов для большего успеха
3) готовность попробовать новые инструменты.

Возможные сложности:
1) желание использовать стереотипные, наработанные решения 
2) движение вперёд слишком быстро, опережая остальную часть команды
3) стиль общения может восприниматься как слишком холодный, после чего коллеги могут чувствовать себя недооценёнными или даже обиженными.

Стиль I
- вы готовы попробовать что-то новое, поэтому работа из дома может показаться интересной
- у вас есть потребность в поиске нового способа быть на связи с коллегами и друзьями. Скорее всего, вы будете активно и энергично поддерживать свои рабочие контакты.

Сильные стороны:
1) позитив и энтузиазм для сплочения команды, поддержания чувства товарищества
2) умение поддерживать человеческое взаимодействие
3) любовь к экспериментам и идеи, как сделать удалённую работу захватывающей.

Возможные сложности:
1) работа в одиночку – стресс, постоянно есть риск отвлечься
2) ощущение удушья от повторения рутинных действий. Но это может быть полезно для самодисциплины.
3) необходимость подзарядки перед прояснением инструкций для выполнения рутины.

Стиль S
- вы наслаждаетесь дружелюбным коллективом и приятной рабочей средой, хорошим психологическим климатом, и вам будет тяжело без реального контакта offline.

Сильные стороны:
1) чёткое, полное, но лаконичное и дружеское общение
2) использование онлайна для рассказа о своих идеях
3) фокус на команде и её целях.

Возможные сложности:
1) чувство отстранённости/беспокойства из-за отсутствия встреч и обсуждений на профессиональном и личном уровнях
2) огорчение новыми коммуникационными технологиями (практикуйте их с тем, кому доверяете)
3) отказ «домашним» при требовании ими вашего внимания в рабочее время.

Стиль С
- вы наслаждаетесь независимостью и открывшимися возможностями продумывать вещи до конца
- иногда вы даже не понимаете разочарование коллег по поводу отсутствия возможности видеть друг друга. 

Сильные стороны:
1) дисциплина и концентрация на задаче облегчают работу из дома
2) внимание к деталям помогает оценить ресурсы и потребности команды и выбрать наиболее надёжные технологии
3) отсутствие нужды в обратной связи как доказательстве хорошо выполненной работы.

Возможные сложности:
1) быстрое, ориентированное на задачу общение может вызвать чувство у других отчуждённости 
2) соблазн выполнить задачу самостоятельно, без делегирования или сотрудничества  
3) поддержание тёплых личных отношений с коллегами может быть сложной задачей.